一、什么是ISO/IEC 20000?
ISO20000是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)，它于2005年12月15日發(fā)布。作為認(rèn)證組織的IT運(yùn)營和服務(wù)管理水平的國際標(biāo)準(zhǔn)，ISO20000具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理T服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。它著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理T問題，即將T問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。
IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000的最新版本(ISO/IEC20000-1:2011) 于2011年4月15日正式發(fā)布。新版從整體結(jié)構(gòu)到術(shù)語和定義對ISO/IEC20000-1:2005版進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步與ITIL V3,ISO27001和IS09001融合，體現(xiàn)了最新的服務(wù)管理******實(shí)踐。
二、為什么需要ISO/IEC 20000?
以最小成本滿足業(yè)務(wù)需求，客戶對使用先進(jìn)設(shè)施會(huì)不斷提出要求，服務(wù)提供就越發(fā)顯得重要了。人們已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)和服務(wù)管理對于幫助組織開源節(jié)流的重要性。由于組織對服務(wù)支持的日益依賴，以及技術(shù)多樣性的現(xiàn)狀，服務(wù)提供方有可能通過努力保持客戶服務(wù)的高水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)方往往被動(dòng)工作，很少花時(shí)間規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、調(diào)查并與客戶一同工作，其結(jié)果必然導(dǎo)致失敗。其失敗就源于沒有采用系統(tǒng)、主動(dòng)的工作方式。服務(wù)供應(yīng)商也常常被要求提高服務(wù)質(zhì)量，降低成本、采用更大靈活性和更快反應(yīng)速度。有效的服務(wù)管理能提供高水準(zhǔn)的客戶服務(wù)和較高的客戶滿意度。
ISO/IEC 20000描述了IT服務(wù)管理流程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這些服務(wù)管理流程為組織在一定環(huán)境中開展業(yè)務(wù)提供了******實(shí)踐指南，包括提供專業(yè)服務(wù)、降低成本、調(diào)查和控制風(fēng)險(xiǎn)。
三、ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)?
1、適用于所有使用IT技術(shù)的內(nèi)部T服務(wù)提供部分和外部T服務(wù)業(yè)務(wù)提供商與《ISO/IBC20000-2:2005: Information technology--Part2;Codeof Practice>> (信息技術(shù)-服務(wù)管理-Part2:實(shí)踐規(guī)則)--起覆蓋了ITIL中的全部******實(shí)踐集，便于已實(shí)施ITIL的企業(yè)轉(zhuǎn)化應(yīng)用，易于對實(shí)施TIL有經(jīng)驗(yàn)的人士理解和接受。
2、與IS09001、CMI、ISO/IEC27001等具有良好兼容性。
四、企業(yè)實(shí)施通過ISO20000帶來的競爭優(yōu)勢?（武漢市企業(yè)政府補(bǔ)貼20萬元）
對外:
1.獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000 認(rèn)證;
2.就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與客戶及供應(yīng)商達(dá)成一致，建立和客戶及供應(yīng)商統(tǒng)一的溝通平臺(tái); 達(dá)到相關(guān)利益方均
滿足的T服務(wù)管理目標(biāo);
3.持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度; 進(jìn)一步拓展公司業(yè)務(wù)，提升市場份額。
對內(nèi):
1.明晰管理成本和公司戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和資源配置，使各項(xiàng)資源的運(yùn)用符合公司戰(zhàn)略目標(biāo);
2.通過對流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績效評(píng)價(jià)，提高流程執(zhí)行效率;
3.建立成體系的管理模型了解自身資源情況和能力水平;
4.降低業(yè)務(wù)運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn);
5.提升公司整體運(yùn)作及部門溝通的能力;
6.培養(yǎng)ITIL/ISO20000的專業(yè)人才;
7.將管理體系(ISO9000、CMI、IS027001和ISO20000) 和業(yè)務(wù)流程整合;
8.建立一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制。
9.改善質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，降低成本，增加投資回報(bào)率
10.提高客戶滿意度
五、認(rèn)證咨詢流程?
第一步: 咨詢老師初訪，對公司有個(gè)大概的了解，對公司作出分析與策劃。
第二步: 讓員工了解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和20000的可行性，對公司負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。
第三步: 咨詢老師針對性的指導(dǎo)工作組，對企業(yè)的突發(fā)事件進(jìn)行管理，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解訣方案，有效屏蔽突發(fā)事件，并對企業(yè)的服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供更好的指導(dǎo)方向和建議。
第四步: 體系正式運(yùn)行，公司上下全動(dòng)員進(jìn)行系統(tǒng)的運(yùn)行。內(nèi)部開展一次試驗(yàn)性的審核，然后管理評(píng)審，進(jìn)行改進(jìn)。
第五步: 提交申請，進(jìn)行正式審核，審核員對不符合項(xiàng)提出意見進(jìn)行整改，并在咨詢老師協(xié)助下，企業(yè)順利通過整改關(guān)閉，取證及后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)和努力。
六、簽訂合同所需資料?
1.法律地位證明文件(如企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)單位法人代碼證書、社團(tuán)法人登記證等)，組織機(jī)構(gòu)代碼證書;
2.有效的資質(zhì)證明、產(chǎn)品生產(chǎn)許可證強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證證書等(需要時(shí))
3.組織簡介(產(chǎn)品及與產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、使用設(shè)備、人員情況等)
4.申請認(rèn)證產(chǎn)品的生產(chǎn)、加工或服務(wù)工藝流程圖;
5.服務(wù)場所、多場所需提供清單;
6.管理手冊、程序文件及組織機(jī)構(gòu)圖;
7.服務(wù)器數(shù)量以及終端數(shù)量;
8.服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告、容量計(jì)劃